Банк «Оранжевый»: новое имя, новые перспективы
Изменение бренда — значимое событие в деятельности любой компании. Процесс ребрендинга непрост и многослоен, как правило, он затрагивает все стороны жизни компании, позволяет решать многие задачи. Сегодняшний гость Занимаем.ру Валентина Галицкая, Первый заместитель Председателя Правления банка «Оранжевый» рассказала о том, что послужило толчком для изменения бренда, какие изменения они привнесли в бизнес-модель и какие новые качества приобрел банк со сменой названия.
Занимаем.ру: Почему возникла необходимость проведения ребрендинга ПромСервисБанка? На что был нацелен ребрендинг в первую очередь? Каким образом он соотносится с общей стратегией развития банка?
Валентина Галицкая: ПромСервисБанк – банк с 22-летней историей, который в свое время точно отражал суть бизнеса – обслуживание промышленных предприятий. С течением времени мы поняли, что ни прежнее название, ни модель бизнеса не соответствуют нашему мироощущению и жизненной позиции. Пришла идея сделать что-то абсолютно новое, искреннее, создать бизнес, ориентированный на клиента, стать живыми и открытыми, чтобы люди возвращались к нам с удовольствием, чтобы мы говорили с ними на одном языке, в полной мере осознавая их потребности и разделяя образ жизни.
Нашей команде предстояла серьезная работа: радикально изменить существующую бизнес-модель, не прерывая при этом работу Банка. Мы довольно долго обсуждали концепцию, искали название… Имя пришло из образа рыжеволосой девчонки, ярким пятном раскрасившей серую людскую толпу - Оранжевый! А кто сказал, что в банковской среде все должны быть скучными и одинаковыми?
Изменение бизнес-модели стало основой принятия решения о ребрендинге, первым этапом которого явилось переименование Банка.
Какова философия обновленного бренда? Какими ключевыми ценностями руководствуется банк сегодня в своей деятельности?
Наша задача – не продавать, а обслуживать образ жизни клиентов. Мы стремимся соответствовать ожиданиям наших клиентов, понимать их потребности и запросы, выстраивать доверительные партнерские отношения.
Поэтому вся деятельность банка строится по принципу «общаемся-понимаем-создаем». Что это значит?
Нам важно личное человеческое общение с клиентом, для того чтобы понимать его потребности, ситуацию и образ жизни. Получая обратную связь от клиента, мы находим верное решение, в том числе за пределами нашего банка – рекомендуем лучшее предложение наших коллег на финансовом рынке.
Среди ключевых компетенций нашего банка всегда остается индивидуализированный подход и банковское сопровождение по принципу «единого окна»: мы не гоняем клиента по кабинетам, его дела ведет персональный менеджер, специалист Банка, который решает все сопутствующие задачи.
Каков ожидаемый эффект от проведения ребрендинга? Можно ли уже сегодня говорить о первых достигнутых результатах?
Наша цель – создать интересный, узнаваемый бренд, который изменит представление клиентов о том, что такое банк.
Новая философия обслуживания клиентов реализована в банковском офисе нового формата, который был открыт в рамках ребрендинга в Санкт-Петербурге на Московском проспекте, 198. Главная особенность этого отделения – атмосфера домашней гостиной, уютного лобби-бара. Авторами проекта, к слову сказать, стали сами сотрудники нашего Банка.
Работа пока не закончена, впереди достаточно много важных этапов, но уже сегодня многие клиенты, имеющие большой опыт общения с другими банками, чувствуют особое отношение с нашей стороны и приятно удивляются этому. Когда я задаю клиентам вопрос, что для них является наиболее ценным в работе с нами, меня всегда радует ответ: «С вами комфортно!». Мы не волшебники и не обещаем невозможного, но из возможного делаем все. Мы не боимся ошибаться, но что самое главное, не боимся признавать и исправлять свои ошибки.
Каким образом проведенный ребрендинг позволил отразить обновленные услуги банка? Какие изменения продуктовой линейки сопутствовали смене имиджа банка "Оранжевый"?
Своим клиентам уже сегодня мы предлагаем консалтинговые и сервисные услуги, нетипичные для банковского рынка – это сопровождение сделок купли или продажи автомобиля, недвижимости, юридические услуги для компаний и частных лиц, оформление виз и страховок, налоговых деклараций и многое другое.
Так, например, с рождением детей может появиться необходимость увеличить размер жилплощади. С чего начать? Мы готовы выступить «архитектором» сделки, что называется, по кирпичику выстроить ее с нуля.
Наш банк не выдает ипотечных кредитов, но мы готовы подобрать наиболее выгодное для клиента предложение, существующее на финансовом рынке, организовать подбор вариантов жилья, если у клиента нет на это времени. Сам клиент при этом будет контактировать только с одним лицом - менеджером банка, который организует все этапы сделки. Клиенту не придется бегать по инстанциям, согласовывать бумаги, стоять в очередях. Он сохранит свое время и душевное равновесие.
Мы также оказываем комплекс юридических услуг клиентам, у которых, например, нет в штате юриста, но периодически возникает необходимость в юридических услугах. В этом случае мы предлагаем абонентское обслуживание или разовые услуги, как например, регистрация юридических лиц, разработка устава, внесение изменений в учредительные документы, сопровождение клиента в судах и многое другое. Частным лицам мы также оказываем все необходимые юридические консультации.
Какова линейка кредитных продуктов банка? Какие виды кредитования доступны частным и корпоративным клиентам, представителям МСБ?
Мы предлагаем клиентам как вполне стандартные банковские услуги: открытие и ведение текущего счета, кредитование и дебетовые карты, переводы и платежи, интернет-банкинг, так и полностью уникальную сборку продукта, которая создается с учетом индивидуальных пожеланий клиента. В частности, для юридических лиц у нас есть интересные пакетные предложения по расчетно-кассовому обслуживанию, включая кредитные продукты, которые мы предлагаем с учетом индивидуальных запросов клиентов, будь то предприниматель, новый бизнес, розница или таможенный брокер.
В работе с физическими лицами мы отказались от принципа «больше клиентов хороших и разных»: многие банки достаточно долго выдавали кредиты наличными, не требуя какого-либо обеспечения или доказательства конкретной цели, что несло существенные риски для бизнеса. Мы предоставляем кредит на реализацию определенных целей или воплощение вашей мечты. Например, на поездку с детьми в Диснейленд, покупку дачи, лечение. Этот вид кредитования так и называется «Целевой». Данный кредит мы реализуем через наших партнеров-поставщиков соответствующих товаров и услуг. Решение по кредиту принимается в течение одного дня, первоначальный взнос, поручительства и справки не нужны, нет ограничений по досрочному погашению и изменению графика платежей.
Для клиентов и сотрудников партнеров банка, а также для действующих клиентов мы предлагаем кредит «Партнерский» на выгодных условиях: без комиссии, поручителей и подтверждения дохода можно получить кредит до 2 млн рублей на срок до 5 лет.
О ставках по кредиту. Мы придерживаемся принципов открытости и прозрачности в отношениях с клиентом. В наших договорах нет скрытых комиссий, а за счет понижающих коэффициентов можно существенно снизить процентную ставку по кредиту: до 20% по «Целевому» и до 19% по «Партнерскому».
Процедура получения кредита и требования к заемщику вполне стандартные. Заемщик должен быть российским гражданином, зарегистрированным в регионе присутствия банка и иметь трудовой стаж не менее 3-х месяцев по текущему месту работы. При оформлении кредита необходимо предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий личность.
Какие дистанционные каналы обслуживания доступны вашим клиентам?
Мы стремимся предоставлять такой сервис, при котором клиентам не нужен сам банк. Наш клиент может самостоятельно в любое время совершать операции, пользуясь удобными современными дистанционными сервисами. Это как уже стандартные сегодня i-bank и онлайн-консультант, так и новый сервис, когда банк сам «приходит» к вам домой или в офис. Персональный менеджер на территории клиента проведет сделку, пригласит нотариуса, страхового агента, оформит кредит. Что, бесспорно, сэкономит ваше время и нервы.
Каковы, на ваш взгляд, сегодня основные векторы развития банков?
Уже сегодня мы наблюдаем достаточно важную тенденцию в банковской сфере – изменение существующих представлений о банке. Это связано как с территорией самих услуг, предоставляемых финансовым институтом, так и с трансформацией ожиданий клиентов от банка.
Ситуация такова, что на сегодняшний день традиционные банковские услуги могут предоставляться и ритейлерами, и операторами связи, платежными системами. Банки, в свою очередь, предлагают различные виды услуг, нетипичные для финансовой сферы – сопровождение различных сделок, консалтинговые услуги.
В связи с этим можно обозначить еще один актуальный тренд — конкуренция происходит на поле клиента. Сегодня мы не говорим о конкурентной борьбе между различными финансовыми институтами. Речь идет о борьбе за получение права помогать клиентам в преодолении их жизненных ситуаций. При этом приоритетным является то, что на данный момент максимально важно для клиента, выстраиванию таких логических связей между целевой аудиторией, каналом и сервисом, которые позволяют сделать эту связку наиболее эффективной.
Каких изменений ожидать россиянам в банковской сфере в ближайшем будущем?
Учитывая рост инфляции в нашей стране, в ближайшей перспективе можно ожидать повышения процентных ставок. Для вкладчиков это обернется приятным сюрпризом в виде постепенного роста процентов по вновь открываемым банковским вкладам. Обратной стороной медали станет рост процентных ставок по выдаваемым банками кредитам. Поэтому, если кто-то думал брать ипотеку, но всё не решался, теперь самое время - ставки по ипотечным программам в банках уже начали расти, и этот процесс, вероятнее всего, продолжится.
В целом же, надо отметить, что банки сегодня все больше «берут курс» на клиента, вкладывая в понятие «качественные услуги» не только комфорт, но и такие параметры, как возможность принятия нестандартных решений, время реагирования на запрос, применение современных интернет-технологий.
В скором времени сервисы, предлагаемые услуги, да и в целом взаимодействие с клиентом будут распределяться по онлайн-каналам, многое будет сосредоточено в разработанном банком мобильном устройстве. Разница между физическим присутствием в отделении банка и посещением виртуального офиса будет отсутствовать.
В выигрышной ситуации окажутся, безусловно, те банки, которые сумеют не только сохранить традиционные надежность, стабильность и выгодность банковских продуктов, но и эффективно и своевременно воспользоваться преимуществами передовых технологий.
Яна Щеглова,
специально для Занимаем.ру